Gastronomia

Grupo de Trabalho com entregadores gera melhora no tempo de atendimento de incidentes e no índice de pedidos concluídos

Genilson Coutinho,
12/12/2023 | 10h12

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Grupo de Trabalho com entregadores gera melhora no tempo de atendimento de incidentes e no índice de pedidos concluídos

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Grupo de Trabalho com entregadores gera melhora no tempo de atendimento de incidentes e no índice de pedidos concluídos

Dentre os resultados obtidos até agora, destaca-se a melhoria no tempo de resposta de questões como problemas com a moto ou mesmo agressões: 88% dos chamados foram concluídos em menos de 15 minutos

O Grupo de Trabalho com Entregadores, iniciativa do iFood que tem com objetivo exercitar a escuta ativa, mapear as principais oportunidades e dores enfrentadas por esses profissionais, além de desenvolver, em conjunto, soluções para esses desafios deve se estender até março de 2024 com mais quatro encontros presenciais na Sede do iFood, em Osasco – SP.

Nos encontros, foram trabalhadas questões como a revisão de casos de bloqueios de entregadores na plataforma e a melhoria do processo de cancelamento quando o cliente não é localizado para receber o pedido no tempo máximo estipulado pela plataforma (15 minutos), o que prejudicava as demais entregas e a rentabilidade de quem faz entregas. Neste caso, houve um reforço das mensagens enviadas aos clientes além da implementação de uma política de não reembolso nos casos em que o cliente não recebe o pedido. Com isso, houve crescimento de 34% de entregas concluídas e queda de 93% no reembolso de pedidos cancelados. 

Em relação à revisão dos casos de bloqueios, após o GT, o iFood implementou um projeto piloto chamado 2ª Chance, que analisou caso a caso e definiu critérios para possíveis recadastramentos de entregadores que foram inativados da plataforma. Os entregadores elegíveis ao projeto foram indicados por participantes do GT e, por conta do resultado positivo, o projeto será expandido em 2024. 

Dar mais agilidade ao atendimento de incidentes, como problemas com a moto ou agressões, foi outro ponto debatido no GT. Neste quesito, foram feitas melhorias tanto na operação de suporte de incidentes como um reforço na comunicação para esclarecer a maneira correta de reportar esse tipo de ocorrência. Como resultado, 88% de chamados concluídos em menos de 15 minutos, aumentando a eficácia no momento delicado em que o entregador precisa de apoio

Os entregadores também apontaram o processo de devolução de pedidos como um dos gargalos da operação que impactam negativamente na avaliação desses profissionais na plataforma. Para melhorar esse indicador, o iFood testou o uso de um código por parte dos estabelecimentos, o que facilita o registro e o controle dos retornos e garante que o score do entregador não seja afetado. O novo procedimento mostrou-se eficiente e, atualmente, mais de 200 mil estabelecimentos cadastrados na plataforma já estão com a nova metodologia habilitada. 

“Temos convicção de que o diálogo próximo e aberto com os entregadores é fundamental para conseguirmos endereçar com eficiência melhorias em nossos processos e na própria plataforma, aperfeiçoando tanto o dia a dia dos entregadores quanto o serviço que prestamos. A co-criação de soluções é uma poderosa ferramenta  para aprimorar as funcionalidades da plataforma, dando mais agilidade, eficiência e, consequentemente, melhorando a experiência de quem entrega com o iFood”, afirma Tatiana Santos, diretora de Experiência do Entregador no iFood.O Grupo de Trabalho com Entregadores faz parte de um conjunto de ações do iFood para valorizar a categoria e construir uma relação de proximidade, confiança e respeito com este público, dando voz a esses profissionais e co-criando melhorias. Desde 2021, o iFood realiza encontros presenciais e virtuais para ouvi-los e desenvolver, em conjunto, melhorias e soluções.